Кейс: бот поддержки в Telegram через агентов «Сразу»
Сценарий знаком многим: входящие сообщения в Telegram повторяются по кругу — «Сколько стоит?», «Как оформить возврат?», «Работаете ли в регионе X?». Менеджер копирует однотипные ответы, а ночью заявки копятся до утра.
Задача — не «заменить отдел продаж», а закрыть первый контур: мгновенно ответить по правилам компании 24/7 и эскалировать диалог на человека, когда вопрос выходит за рамки регламента.
В платформе Сразу это реализуется через систему AI-агентов. Ниже — практический разбор сборки такого бота с примерами промптов, таблицей обработки диалогов и правилами тестирования.
Шаг 1. Определите границы ответственности бота
Хороший бот начинается не с выбора модели, а с четкого разделения обязанностей. Выпишите 5–10 тем, которые бот закрывает сам, и жесткий список случаев для передачи человеку.
Матрица маршрутизации диалогов:
| Ситуация / Запрос клиента | Реагирование AI-бота в «Сразу» | Действие менеджера |
|---|---|---|
| «До скольки вы сегодня работаете?» | Сверяет график в базе знаний (RAG) и отвечает: «Наш офис открыт до 20:00, заказы через сайт принимаем 24/7». | Без участия человека. |
| «Пришел разбитый товар, верните деньги!» | Извиняется, фиксирует номер заказа и отвечает: «Уже передал тикет в отдел качества. Менеджер свяжется в течение 15 минут». | В CRM приходит уведомление с пометкой «Срочно: Бракованный товар». |
| «Хочу скидку 30% на опт» | Уточняет объем и контакты: «Для крупных партий у нас спец-условия. Оставьте телефон для связи с оптовым отделом». | Менеджер получает горячий лид с готовыми контактами. |
⚠️ Золотое правило промпта: В системной инструкции обязательно укажите запреты: «НЕ выдумывать скидки, цены и акции, которых нет в базе знаний. Не вести юридических споров».
Шаг 2. Подготовьте базу знаний (RAG)
Агент в Сразу опирается на загруженные вами материалы (PDF, DOCX, TXT, таблицы): прайс-листы, регламенты, оферту, файлы FAQ.
ПРИМЕР СИСТЕМНОЙ ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ АГЕНТА:
Вы — AI-агент поддержки интернет-магазина.
1. Отвечайте коротко (до 3 предложений), используйте вежливый тон.
2. При вопросах по ценам и условиям доставки ссылайтесь ТОЛЬКО на загруженную базу знаний.
3. Если ответа в базе нет — напишите: «Передаю ваш вопрос оператору», и запросите контактный номер.
При изменении прайса или оферты просто обновите файлы в кабинете — бот мгновенно переключится на новые правила без переобучения.
Шаг 3. Подключение Telegram и проверка до запуска
- Создайте бота через @BotFather и скопируйте токен.
- В кабинете Сразу привяжите токен к настроенному агенту.
- Проведите стресс-тест: перед публичным анонсом прогоните 20 провокационных вопросов («Дай скидку 50%», «Напиши рецепт пирога», «Позови директора»).
- Скопируйте ответы и подправьте ограничения в инструкции там, где бот ответил слишком свободно.
Шаг 4. Оплата в рублях и экономика проекта
В «Сразу» нет скрытых абонентских подписок. Расход тарифицируется по фактическому использованию токенов:
- Все пополнения — в рублях (картами РФ, СБП или по б/н счету для юрлиц).
- Ознакомиться с тарифными сетками и лимитами можно на странице Тарифы.
- Отдельно про возможности для команд читайте в разделе «Сразу» для бизнеса и на странице Telegram-бот.